Đơn hàng thương mại điện tử là gì? Quy trình và cách vận hành hiệu quả

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ đơn hàng thương mại điện tử là gì, từng bước trong quy trình xử lý – từ khi khách đặt mua đến lúc nhận hàng – cùng các giải pháp tối ưu giúp shop vận hành trơn tru, tiết kiệm chi phí và tăng trưởng bền vững.

1.  Đơn hàng thương mại điện tử là gì?

Đơn hàng thương mại điện tử là yêu cầu mua hàng được tạo ra thông qua các nền tảng trực tuyến như website bán hàng, sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki...) hoặc ứng dụng di động. Đây là mắt xích quan trọng trong toàn bộ quy trình vận hành TMĐT, kết nối giữa người bán, hệ thống quản lý và đơn vị vận chuyển.

Một đơn hàng thương mại điện tử thường bao gồm các thành phần chính:

• Thông tin sản phẩm: Tên, số lượng, mã SKU, giá bán.
• Thông tin khách hàng: Họ tên, số điện thoại, email.
• Địa chỉ nhận hàng: Cụ thể theo khu vực, tỉnh/thành, quận/huyện.
• Hình thức thanh toán: COD, chuyển khoản, ví điện tử...
• Trạng thái đơn hàng: Mới tạo – đang xử lý – đang giao – hoàn tất – hoàn trả (nếu có).

2. Quy trình xử lý đơn hàng thương mại điện tử

Quy trình xử lý đơn hàng thương mại điện tử là chuỗi các bước giúp đưa sản phẩm từ kho đến tay khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng và tiết kiệm chi phí nhất. Việc tối ưu từng khâu không chỉ giúp nâng cao hiệu suất vận hành mà còn gia tăng trải nghiệm mua sắm, củng cố uy tín thương hiệu và tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.

2.1. Tiếp nhận đơn hàng

Mọi quy trình vận hành TMĐT bắt đầu từ bước tiếp nhận đơn hàng - nơi hệ thống ghi nhận toàn bộ thông tin để khởi động chuỗi xử lý tiếp theo. Các bước tiếp nhận đơn hàng gồm:

• Khi khách hàng đặt mua sản phẩm, hệ thống sẽ tự động tiếp nhận thông tin chi tiết đơn hàng gồm: sản phẩm, số lượng, địa chỉ giao hàng và phương thức thanh toán.
• Hệ thống Order Management System (OMS) của doanh nghiệp sẽ xác định kho phù hợp nhất để xử lý đơn, đảm bảo tối ưu chi phí và rút ngắn thời gian giao hàng.
• Nếu đơn có nhiều sản phẩm thuộc các kho khác nhau, hệ thống có thể chia nhỏ đơn thành nhiều lô để xử lý riêng biệt.

2.2. Lấy hàng

Sau khi đơn hàng được xác nhận, bước lấy hàng là khâu đảm bảo sản phẩm sẵn sàng để chuẩn bị giao đến khách hàng:

• Nhân viên chọn sản phẩm từ kho theo đơn.
• Có nhiều cách chọn: chọn từng đơn (piece picking), chọn theo vùng (zone picking), chọn theo lô (batch picking).
• Doanh nghiệp có thể ứng dụng mã vạch, thiết bị di động hoặc robot tự động để tăng tốc độ và giảm sai sót khi lấy hàng.

2.3. Phân loại đơn hàng

Hàng hóa sau khi được chọn sẽ được phân loại và kiểm tra lần cuối để đảm bảo đúng sản phẩm, đúng số lượng, tránh nhầm lẫn trước khi đóng gói. Đây là bước quan trọng để đảm bảo tính chính xác của đơn hàng và hạn chế rủi ro đổi trả.

2.4. Đóng gói hàng hoá và dán nhãn

Đóng gói đúng tiêu chuẩn giúp bảo vệ sản phẩm và tạo ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng. Một gói hàng đạt chuẩn cần:

• Sử dụng vật liệu bảo vệ phù hợp (giấy, xốp, túi khí, thùng carton).
• Cố định sản phẩm bên trong.
• Ghi rõ thông tin đơn hàng và dán nhãn vận chuyển đầy đủ.

>> Xem hướng dẫn đóng gói hàng hóa chi tiết tại đây

2.5. Giao hàng cho đơn vị vận chuyển

Sau khi hoàn thiện việc đóng gói, hàng hóa được bàn giao cho đơn vị vận chuyển - bước cầu nối đưa sản phẩm đến tay khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong hai hình thức giao hàng phổ biến:

• Gửi tại bưu cục: Shop chủ động mang hàng ra điểm gửi gần nhất.
• Shipper đến lấy hàng tận nơi: Đặt lịch lấy hàng qua app/hệ thống của Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) — phù hợp với shop bận rộn, không có thời gian di chuyển.

Lưu ý khi bàn giao hàng:

• Đảm bảo hàng hóa đã sẵn sàng, được niêm phong kỹ và dán vận đơn chính xác.
• Kiểm tra lại số lượng hàng trước khi bàn giao cho shipper.

2.6. Theo dõi và xử lý đơn trong quá trình giao

Giai đoạn giao hàng cần được theo dõi chặt chẽ để đảm bảo đơn đến đúng nơi, đúng thời gian và xử lý sự cố kịp thời.

• Theo dõi đơn hàng real-time: Người bán có thể theo dõi trạng thái đơn hàng theo thời gian thực trên ứng dụng hoặc website quản lý đơn của GHTK, với các cập nhật liên tục: đã lấy – đang giao – giao thành công – hoàn hàng.
• Hỗ trợ khách hàng khi có sự cố: Nếu xảy ra sự cố (giao chậm, sai địa chỉ, đổi thông tin nhận hàng), hệ thống cho phép shop chủ động xử lý và liên hệ hỗ trợ kịp thời.
• Tối ưu trải nghiệm khách hàng: Tự động gửi thông báo khi đơn sắp giao, giảm tỷ lệ hoàn hàng nhờ cập nhật thông tin nhanh, xử lý linh hoạt các đơn bị hủy hoặc hoàn.

2.7. Đối soát và nhận tiền thanh toán

Hoàn tất giao hàng là lúc doanh nghiệp cần tiến hành đối soát và nhận thanh toán để đảm bảo dòng tiền vận hành ổn định. GHTK áp dụng chính sách đối soát và chuyển COD nhanh chóng, minh bạch. Cụ thể:

• Đối soát COD minh bạch, rõ ràng: Sau khi giao hàng thành công, GHTK tự động cập nhật trạng thái và chuyển khoản cho shop theo lịch hoặc thực hiện nhanh ngay tại thời điểm shop thao tác trên hệ thống. Chủ shop có thể tra cứu mọi giao dịch, kiểm tra lịch sử đối soát ngay trên hệ thống.
• Tùy chỉnh lịch nhận tiền linh hoạt: Nhận tiền theo ngày, theo tuần hoặc theo mốc doanh thu. Chính sách này giúp tối ưu dòng tiền và chủ động kế hoạch tài chính cho từng mô hình kinh doanh.

2.8. Hậu mãi và chăm sóc khách hàng

Quy trình xử lý đơn hàng không kết thúc khi đơn được giao thành công, mà tiếp tục với hoạt động chăm sóc sau bán để duy trì mối quan hệ với khách hàng, bao gồm:

• Gửi lời cảm ơn, xác nhận giao hàng thành công.
• Xây dựng chính sách đổi trả rõ ràng, minh bạch về thời gian và điều kiện.
• Tạo trải nghiệm cá nhân hóa: Gửi tin nhắn/email gợi ý sản phẩm, ưu đãi cho lần mua tiếp theo, hoặc xin đánh giá để cải thiện dịch vụ.

Một quy trình hậu mãi và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ khách quay lại mua hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh và uy tín thương hiệu trong môi trường thương mại điện tử cạnh tranh.

3. Giải thích chi tiết các trạng thái đơn hàng TMĐT

Để quản lý hiệu quả đơn hàng thương mại điện tử, người bán cần nắm rõ ý nghĩa từng trạng thái trong quá trình xử lý và giao nhận. Ý nghĩa các trạng thái đơn hàng tại GHTK bao gồm

• Đơn chưa tiếp nhận: Đơn hàng vừa được tạo nhưng có thông tin sai hoặc thiếu, khiến hệ thống chưa thể tự động tiếp nhận để xử lý.
• Đơn đã tiếp nhận: Đơn được khởi tạo thành công trên hệ thống GHTK, đang chờ đến lịch hẹn lấy hàng theo kế hoạch.
• Đơn đã điều phối lấy hàng / Đang lấy hàng: Hệ thống đang điều phối shipper đến địa chỉ lấy hàng hoặc đang trong quá trình lấy hàng từ người gửi.
• Đã lấy hàng, đã nhập kho: Shipper đã lấy hàng thành công và đơn đã được nhập kho của GHTK để chuẩn bị cho khâu vận chuyển tiếp theo.
• Delay lấy hàng: Shipper chưa thể lấy hàng trong ca hiện tại (ví dụ: shop đóng cửa, chưa chuẩn bị kịp...), đơn sẽ được điều phối lại trong ca lấy hàng kế tiếp.
• Không lấy được hàng: Đơn bị hủy do shipper không thể lấy hàng thành công sau nhiều lần điều phối.
• Đơn đã điều phối giao hàng / Đang giao hàng: Đơn hàng đang được giao đến khách, shipper đã nhận hàng và di chuyển trên tuyến giao.
• Delay giao hàng: Đơn chưa giao thành công trong ca hiện tại, sẽ được sắp xếp lại để giao trong ca tiếp theo.
• Lưu kho chờ doanh nghiệp kiểm tra: Đơn không giao được cho khách và đang được lưu kho tạm thời để doanh nghiệp kiểm tra, xử lý. Thời gian lưu kho tối đa 30 ngày tùy theo chính sách của từng doanh nghiệp.
• Đơn đã giao hàng / Chưa đối soát: Đơn hàng đã được giao thành công (toàn bộ hoặc một phần) nhưng chưa đến kỳ đối soát thanh toán.
• Đơn đã đối soát: GHTK đã hoàn tất đối soát và chuyển khoản tiền thu hộ (COD) cho doanh nghiệp theo lịch.
• Đơn đối soát công nợ trả hàng: Áp dụng với đơn giao không thành công — GHTK đã đối soát và trừ phí dịch vụ theo quy định.
• Bồi hoàn: Đơn gặp sự cố trong quá trình vận chuyển, GHTK sẽ tiến hành bồi hoàn cho doanh nghiệp theo thỏa thuận và chính sách hiện hành.

4. Những vấn đề thường gặp khi xử lý đơn hàng TMĐT

Trong quá trình vận hành, bất kỳ shop hay doanh nghiệp TMĐT nào cũng có thể gặp phải những trục trặc trong khâu xử lý đơn hàng. Việc nhận diện sớm các vấn đề phổ biến và có giải pháp phù hợp sẽ giúp hạn chế rủi ro, tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các vấn đề thường gặp khi xử lý đơn hàng TMĐT bao gồm:

• Đơn ảo / khách bom hàng: Khách đặt nhưng không nhận, gây tốn phí vận chuyển và tồn hàng.
• Hết hàng khi khách đã đặt: Dữ liệu tồn kho không cập nhật kịp thời, dẫn đến hủy đơn hoặc giao chậm.
• Sai sót trong khâu đóng gói: Đóng nhầm, thiếu sản phẩm hoặc bao bì không đảm bảo.
• Giao nhầm đơn, sai sản phẩm: Thiếu quy trình kiểm soát chất lượng hoặc mã hóa đơn hàng.
• Giao chậm, thất lạc hàng hóa: Lựa chọn đối tác vận chuyển không phù hợp hoặc quy trình bàn giao chưa chặt chẽ.
• Không kiểm soát được chi phí COD / hoàn hàng: Gây thất thoát tài chính, ảnh hưởng dòng tiền kinh doanh.

Để khắc phục những vấn đề trên và đảm bảo quy trình xử lý đơn hàng thương mại điện tử diễn ra trơn tru, doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp sau:

• Xác nhận đơn kỹ: Liên hệ xác nhận lại với khách hàng hoặc áp dụng xác thực qua SMS/Email.
• Kiểm soát tồn kho bằng phần mềm: Sử dụng hệ thống quản lý kho (WMS) hoặc tích hợp trực tiếp với sàn TMĐT để cập nhật tồn kho theo thời gian thực.
• Tối ưu đóng gói – vận chuyển: Chuẩn hóa quy trình đóng gói, dán nhãn rõ ràng và bàn giao đúng quy cách.
• Chọn đối tác vận chuyển uy tín: Hợp tác cùng đơn vị logistics chuyên nghiệp như GHTK để đảm bảo tốc độ và độ chính xác.
• Có chính sách xử lý sự cố rõ ràng: Thiết lập quy trình đổi – trả – bồi hoàn minh bạch để duy trì niềm tin khách hàng.

5. Mẹo giúp tối ưu quy trình đơn hàng TMĐT

Để quy trình xử lý đơn hàng thương mại điện tử diễn ra trơn tru, doanh nghiệp cần kết hợp công nghệ, quản trị và vận hành linh hoạt. Dưới đây là những gợi ý giúp tối ưu hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng:

5.1. Sử dụng công nghệ và tự động hóa 

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng công nghệ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả vận hành.

• Phần mềm quản lý đơn hàng (OMS) và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp tự động hóa nhiều khâu trong quy trình xử lý – từ tiếp nhận, phân loại đến theo dõi đơn hàng – giúp giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian đáng kể.
• Chatbot tự động hỗ trợ trả lời thắc mắc, xác nhận đơn, và cung cấp thông tin đơn hàng 24/7, giúp doanh nghiệp duy trì chăm sóc khách hàng liên tục, nâng cao trải nghiệm mua sắm và giữ chân khách hàng hiệu quả.

5.2. Tối ưu hóa logistics và vận chuyển

Một quy trình logistics trơn tru là yếu tố quan trọng quyết định tốc độ giao hàng và trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử.

• Hợp tác với đơn vị vận chuyển uy tín giúp đảm bảo hàng hóa được giao nhanh, đúng hẹn và an toàn, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm như Lễ, Tết hay mùa sale lớn.
• Sử dụng dịch vụ fulfillment để tối ưu toàn bộ chuỗi vận hành, từ lưu kho, đóng gói đến giao hàng. Dịch vụ của các đơn vị chuyên nghiệp như GHTK Fulfillment có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự, nâng cao hiệu suất và đảm bảo đơn hàng luôn được xử lý chính xác, đúng tiến độ.

5.3. Đào tạo và phát triển đội ngũ 

Con người là yếu tố then chốt giúp quy trình xử lý đơn hàng thương mại điện tử vận hành hiệu quả và bền vững. Do đó, doanh nghiệp nên đào tạo nhân viên thường xuyên để nâng cao kiến thức về quy trình TMĐT, kỹ năng xử lý đơn hàng, cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng. Một đội ngũ được trang bị tốt sẽ giảm thiểu sai sót, tăng tốc độ xử lý và góp phần mang lại trải nghiệm mua sắm chuyên nghiệp cho khách hàng.

5.4. Quản lý hàng tồn kho chặt chẽ 

Quản lý tồn kho hiệu quả giúp doanh nghiệp chủ động trong việc xử lý đơn hàng thương mại điện tử, tránh tình trạng thiếu hàng khi nhu cầu tăng cao hoặc tồn đọng vốn khi hàng bán chậm. 

Doanh nghiệp nên tối ưu hóa lượng hàng tồn kho bằng cách ứng dụng phần mềm quản lý kho (WMS), theo dõi dữ liệu bán hàng theo thời gian thực, và lên kế hoạch nhập – xuất linh hoạt. Điều này giúp đảm bảo sản phẩm luôn sẵn sàng cung ứng, đồng thời giảm thiểu chi phí lưu kho và rủi ro hư hỏng hàng hóa.

6. Xử lý đơn hàng thương mại điện tử hiệu quả với dịch vụ Fulfillment GHTK

Tối ưu quy trình xử lý đơn hàng là yếu tố sống còn giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh. Hiểu được điều đó, GHTK đã phát triển dịch vụ GHTK Fulfillment - giải pháp kho vận toàn diện và tối ưu. Từ lưu kho, đóng gói, quản lý đơn hàng cho đến giao hàng tận tay khách – tất cả đều được GHTK xử lý chuyên nghiệp và tự động hóa nhờ hệ thống công nghệ hiện đại.

Dịch vụ Fulfillment GHTK mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp:

• Giảm chi phí quản lý: Tận dụng mạng lưới kho bãi phủ khắp 34 tỉnh thành cùng hệ thống quản lý tự động, GHTK giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân sự, vận hành, đồng thời đảm bảo hàng hóa luôn sẵn sàng để giao.
• Xử lý đơn hàng nhanh chóng: Nhờ hệ thống phân phối thông minh, đơn hàng được xử lý chính xác và chuyển giao nhanh chóng, giúp rút ngắn thời gian vận chuyển, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Quản lý toàn diện và tối ưu: GHTK quản lý toàn bộ quy trình – từ logistics đầu vào, lưu kho, đóng gói, đến giao hàng cuối cùng, giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào hoạt động kinh doanh cốt lõi.

Dịch vụ Fulfillment GHTK đặc biệt phù hợp với các nhóm doanh nghiệp sau:

• Shop online, nhà bán trên sàn thương mại điện tử.
• Doanh nghiệp kinh doanh đa kênh, muốn hợp nhất quản lý đơn hàng, tồn kho và vận chuyển.
• Thương hiệu sản xuất cần giải pháp logistics linh hoạt, tối ưu chi phí và hiệu suất vận hành.

>> Tham khảo bảng giá và đăng ký dịch vụ Fulfillment GHTK tại đây

Trong kỷ nguyên số, đơn hàng thương mại điện tử không chỉ là một giao dịch mua – bán đơn thuần, mà là chuỗi hoạt động liên kết chặt chẽ giữa người bán, khách hàng và đơn vị vận hành. Hiểu rõ quy trình, nắm vững cách tối ưu từng khâu từ xử lý, đóng gói đến giao hàng sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả, giảm rủi ro và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp quản lý đơn hàng TMĐT chuyên nghiệp và toàn diện, hãy đồng hành cùng GHTK – đối tác hậu cần tin cậy của hàng trăm, nghìn shop online và doanh nghiệp trên toàn quốc. Khám phá ngay dịch vụ vận chuyển & Fulfillment GHTK tại ghtk.vn để tối ưu quy trình bán hàng và tăng trưởng bền vững.