Quy trình xử lý khiếu nại và bồi hoàn?

1. Quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại, bồi thường

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng và hướng dẫn khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu cần thiết để xử lý khiếu nại (nếu có).
Bước 2: Xác minh và xử lý khiếu nại: Trong vòng 8 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin, GHTK sẽ phản hồi sơ bộ về nội dung khiếu nại.
Bước 3: Trả lời kết quả giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Trong trường hợp phát sinh trách nhiệm bồi thường, GHTK sẽ liên hệ khách hàng để thỏa thuận và tiến hành bồi thường thiệt hại (việc thỏa thuận sẽ được ghi nhận bằng văn bản hoặc dưới dạng dữ liệu điện tử như Email, số điện thoại, Chat GHTK, v.v.). Tiền bồi thường sẽ được thanh toán cùng phiên đối soát hoặc thanh toán độc lập cho khách hàng.

2. Quy định bồi thường giá trị hàng hóa của GHTK

• GHTK cam kết bồi thường 100% giá trị hàng hóa được khai báo trên hệ thống khi xảy ra mất hàng. Đối với trường hợp mất mát, hư hỏng hoặc giảm giá trị một phần, GHTK sẽ bồi thường theo phần thiệt hại, tối đa đến 20.000.000 VNĐ, với điều kiện người gửi (doanh nghiệp) cung cấp đầy đủ giấy tờ chứng minh nguồn gốc và giá trị hàng hóa (hóa đơn, chứng từ hợp lệ và phù hợp với thông tin sản phẩm khai báo trên hệ thống GHTK).

• Trong trường hợp hàng hóa bị hư hỏng, giảm sút giá trị hoặc bị tráo đổi một phần (không thể khôi phục, thay thế hoặc sử dụng được), doanh nghiệp cần chứng minh thiệt hại hoàn toàn do lỗi của GHTK. Căn cứ vào khối lượng bưu gửi đã bàn giao, GHTK sẽ bồi thường phần giá trị tương ứng với khối lượng bị ảnh hưởng.

• Nếu người gửi không cung cấp được chứng minh về nguồn gốc và/hoặc giá trị hàng hóa, GHTK sẽ bồi thường tối đa bằng 4 lần cước phí vận chuyển.

• Giá trị hàng hóa được bồi thường trong trường hợp tranh chấp được xác định dựa trên thông tin sản phẩm khai báo trên đơn hàng GHTK, hóa đơn, chứng từ hợp lệ hoặc trong một số trường hợp đặc biệt, GHTK có thể chấp nhận căn cứ theo giá bán công bố trên trang bán hàng của doanh nghiệp.

• Khách hàng thừa nhận và đồng ý rằng trong mọi trường hợp, khoản tiền bồi thường do GHTK chi trả đã bao gồm hoàn trả cước phí dịch vụ và phí khai giá hàng hóa (nếu có). Khách hàng đồng thời cam kết không thực hiện bất kỳ quyền hay hành động nào (bao gồm cả quyền khiếu nại với cơ quan nhà nước) đối với GHTK trong các trường hợp: (1) GHTK đã hoàn tất việc bồi thường theo quy định; (2) tổn thất vượt quá giới hạn trách nhiệm bồi thường của GHTK.